Prognozowanie potrzeb klientów i udzielanie odpowiedzi online
Kolejną ważną funkcją, która przyczynia się do oszczędności kosztów call center, jest wprowadzenie strategii prognozowania potrzeb klientów. Gdy klient wyraża zainteresowanie zakupem produktów, agent natychmiast kontaktuje się z nim za pomocą SMS-a, telefonu lub e-maila. Ta strategia nie tylko zmniejsza średni koszt na połączenie w call center, ale również pomaga zwiększyć sprzedaż. Ponadto, istnieje duża zaleta oprogramowania call center w chmurze - umożliwia ono bezpośredni kontakt agentów z klientami.
Proste sposoby na skrócenie czasu obsługi
Długi czas obsługi jest bardzo irytujący dla klientów i stwarza problemy - wysoka liczba odrzutów, długie kolejki i masowe powtarzające się połączenia dotyczące tych samych problemów. W rezultacie koszt call center wzrasta. Najlepszym narzędziem do skrócenia długiego czasu obsługi jest system ACD (Automatyczne Rozdzielanie Połączeń). Jest to również opcja dostępna w naszym oprogramowaniu centrów kontaktowych.
Wielu dostawców w porównaniu do jednego rozwiązania
Niektóre centra kontaktowe często współpracują z wieloma różnymi dostawcami technologii, co jest droższe nie tylko ze względu na wyższą cenę rozwiązań technologicznych, ale także ze względu na dłuższy czas szkolenia dla Twoich pracowników. Najlepszym sposobem na osiągnięcie redukcji kosztów jest korzystanie z rozwiązań, które oferują jedno interfejs dla Twojego zespołu centrów kontaktowych, gdzie można znaleźć wszystkie potrzebne informacje do jakościowej obsługi klienta.
Alert SMS
Kolejne rozwiązanie, które może zmniejszyć Twoje koszty, to alerty SMS. Natychmiastowy sposób komunikacji z klientami polega na wysyłaniu do nich wiadomości dotyczących rabatów, dostawy, wiadomości, ważnych powiadomień i innych informacji. To klucz do zapewnienia bardziej jakościowej obsługi i jednoczesnego oszczędzania kosztów call center.
Samoobsługa
Wraz z postępem technologii rozwiązania samoobsługi stały się niezwykle popularne ze względu na możliwość pomocy klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów. Z drugiej strony, otrzymujesz wiele korzyści - duże zmniejszenie kosztów niektórych procesów, na przykład Twoi pracownicy zyskują więcej czasu, ponieważ nie muszą rozwiązywać rutynowych problemów klientów. Dzięki temu uzyskujesz niższy średni koszt na połączenie w call center i ogólnie niższy koszt call center.
Samoobsługa, FAQ, menu IVR - te funkcje mogą znacznie ułatwić życie zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Wystarczy stworzyć przemyślaną i skuteczną strategię samoobsługi, aby zminimalizować wydatki.
Szkolenie i coaching agentów
Agenci są tymi, którzy realizują sprzedaż, dlatego warto zainwestować w ich rozwój. Stałe szkolenia i wysokiej jakości coaching przyniosą wysokie rezultaty w przyszłości. Traktuj to jako inwestycję długoterminową - płacisz teraz, ale obniżasz koszty call center w przyszłości.
Monitorowanie osiągnięć i wskaźników
Monitorowanie KPI Twojego centrum kontaktowego może znacznie poprawić jego efektywność i zmniejszyć koszty operacyjne. Monitoruj takie rzeczy jak czas logowania agenta, zajętość użytkownika i czas rozmowy. Mierz każdą ważną wartość jak najczęściej i analizuj. Przeglądaj posiadane wskaźniki, takie jak FCR (rozwiązanie przy pierwszym kontakcie), AHT (średni czas obsługi) i wskaźnik odrzutów, aby poprawić procesy, które wymagają poprawy.
Monitorowanie działań agentów
Oprogramowanie centrali telefonicznej w siedzibie firmy i oprogramowanie call center w chmurze dają Twoim menedżerom możliwość monitorowania aktywności Twoich agentów. Powinieneś zrozumieć, że nawet bardzo doświadczeni przedstawiciele mogą popełniać błędy i czasami potrzebują pomocy w rozwiązaniu problemu. Monitoruj takie rzeczy, jak czas logowania agenta, zajętość użytkownika i czas rozmowy. Opcje takie jak nagrywanie, słuchanie, włączanie się do rozmowy i podszeptujące mogą pomóc Ci kontrolować aktywność pracy i rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.
Komunikacja omnichannel
Podejście omnichannel to najlepszy sposób na zmniejszenie kosztów call center. Wiele centrów kontaktowych marnuje wiele czasu, rozpraszając wysiłki na te same problemy lub przenosząc się między różnymi systemami lub programami - i nie rozumie, jak to wpływa na koszty operacyjne. Jeśli Twoim celem jest osiągnięcie oszczędności kosztów call center, powinieneś zintegrować wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie.
Zmniejszenie rutyny dla przedstawicieli
Najbardziej irytującą rzeczą jest konieczność powtarzania tych samych informacji przez klienta dla różnych przedstawicieli. Mądrym rozwiązaniem jest zastosowanie inteligentnego kierowania, które nie tylko umożliwi klientowi rozwiązanie jego problemu podczas jednego połączenia, ale także zmniejszy średni koszt na połączenie w call center. Kolejne doskonałe rozwiązanie, które może pomóc Twojemu zespołowi centrów kontaktowych, to autodialer - system, który wykonuje masowe połączenia wychodzące.
Poprawa przestrzegania harmonogramu
Zarządzanie harmonogramem Twoich przedstawicieli może zwiększyć Twoje wskaźniki i pomóc osiągnąć lepsze wyniki bez inwestycji, a co więcej, pomaga zwiększyć oszczędności kosztów call center. Jak wspomniano wcześniej, takie funkcje są dostępne w naszym oprogramowaniu centrów kontaktowych.
Proaktywne rekrutowanie
Era pracy zdalnej otworzyła nowe horyzonty optymalizacji aktywności centrów kontaktowych i osiągnięcia znacznych oszczędności kosztów. Teraz możesz zatrudniać ludzi z prawie każdego miejsca na świecie i sprawić, że Twój zespół będzie pracować 24/7, pracując z różnych stref czasowych. Z drugiej strony masz możliwość kontrolowania każdego członka zespołu za pomocą narzędzi dostępnych w Twoim oprogramowaniu centrów kontaktowych.
A co teraz?
Jak właśnie odkryłeś, istnieje wiele sposobów na zmniejszenie kosztów Twojego call center - za pomocą odpowiedniego oprogramowania call center, skutecznego zarządzania centrum kontaktowego, automatyzacji i tak dalej. Kluczowe jest jednak to, że jeśli istnieją takie rozwiązania, powinieneś z nich korzystać i stale szukać nowych podejść, jak uczynić swoją firmę bardziej wydajną i mniej kosztowną. Gdzie znaleźć te rozwiązania? Skontaktuj się z nami i uzyskaj więcej przydatnych wskazówek!