wtorek, 08 sierpień 2023 16:43

Jak zoptymalizować koszty call center?

Oceń ten artykuł
(0 głosów)
oprogramowania call center oprogramowania call center pixabay

Dla każdego biznesu kluczowym celem jest zmniejszenie wydatków i jednoczesne poprawienie jakości oraz zapewnienie ciągłości działania. Dotyczy to również centrów kontaktowych, niezależnie od tego, czy korzystasz z oprogramowania centrali telefonicznej w siedzibie firmy, czy z rozwiązania call center cloud.

Wydatki na call center różnią się w zależności od stosowanego rozwiązania - ze względu na różnice w kosztach utrzymania i technologii. Ale każdy mądry kierownik powinien skupić się na redukcji kosztów call center.

Pamiętaj, że nie potrzebujesz skomplikowanej strategii transformacji biznesowej, aby osiągnąć oszczędności kosztów call center - potrzebujesz tylko odpowiednich narzędzi i rozwiązań, o których opowiemy poniżej.

Jak zmniejszyć koszty call center bez utraty jakości?

Po pierwsze, powinieneś wybrać rozwiązanie VoIP, aby zmniejszyć koszt call center dzięki redukcji kosztów utrzymania i technologii w porównaniu do tradycyjnej telefonicznej. Teraz przejdźmy do innych istotnych funkcji, które pomogą Ci zmniejszyć koszty call center.

Redukcja rotacji agentów

Według niektórych badań koszt rotacji jednego agenta wynosi od 3 000 do 10 000 USD. Według badań przeprowadzonych przez Cornell University, zastąpienie jednego pracownika obsługi klienta kosztuje niemal 16% jego rocznego wynagrodzenia. Średnie roczne wynagrodzenie agentów centrów kontaktowych w USA wynosi prawie 37 000 USD, więc koszt zastąpienia jednego członka zespołu to 5 920 USD. Aby zmniejszyć ogólny koszt call center, wprowadź jakościowe procesy rekrutacji i szkolenia dla swoich pracowników.

Poprawa rozwiązania przy pierwszym kontakcie

Jednym z najłatwiejszych sposobów na zmniejszenie kosztów call center jest monitorowanie rozwiązania przy pierwszym kontakcie. Jeśli Twoi pracownicy mogą rozwiązać problemy klientów podczas pierwszego kontaktu, zmniejszysz koszt call center pod względem niższego średniego kosztu na połączenie oraz obniżenia kosztów operacyjnych poprzez zmniejszenie wydatków na wynagrodzenia.

 

Prognozowanie potrzeb klientów i udzielanie odpowiedzi online

Kolejną ważną funkcją, która przyczynia się do oszczędności kosztów call center, jest wprowadzenie strategii prognozowania potrzeb klientów. Gdy klient wyraża zainteresowanie zakupem produktów, agent natychmiast kontaktuje się z nim za pomocą SMS-a, telefonu lub e-maila. Ta strategia nie tylko zmniejsza średni koszt na połączenie w call center, ale również pomaga zwiększyć sprzedaż. Ponadto, istnieje duża zaleta oprogramowania call center w chmurze - umożliwia ono bezpośredni kontakt agentów z klientami.

Proste sposoby na skrócenie czasu obsługi

Długi czas obsługi jest bardzo irytujący dla klientów i stwarza problemy - wysoka liczba odrzutów, długie kolejki i masowe powtarzające się połączenia dotyczące tych samych problemów. W rezultacie koszt call center wzrasta. Najlepszym narzędziem do skrócenia długiego czasu obsługi jest system ACD (Automatyczne Rozdzielanie Połączeń). Jest to również opcja dostępna w naszym oprogramowaniu centrów kontaktowych.

Wielu dostawców w porównaniu do jednego rozwiązania

Niektóre centra kontaktowe często współpracują z wieloma różnymi dostawcami technologii, co jest droższe nie tylko ze względu na wyższą cenę rozwiązań technologicznych, ale także ze względu na dłuższy czas szkolenia dla Twoich pracowników. Najlepszym sposobem na osiągnięcie redukcji kosztów jest korzystanie z rozwiązań, które oferują jedno interfejs dla Twojego zespołu centrów kontaktowych, gdzie można znaleźć wszystkie potrzebne informacje do jakościowej obsługi klienta.

Alert SMS

Kolejne rozwiązanie, które może zmniejszyć Twoje koszty, to alerty SMS. Natychmiastowy sposób komunikacji z klientami polega na wysyłaniu do nich wiadomości dotyczących rabatów, dostawy, wiadomości, ważnych powiadomień i innych informacji. To klucz do zapewnienia bardziej jakościowej obsługi i jednoczesnego oszczędzania kosztów call center.

Samoobsługa

Wraz z postępem technologii rozwiązania samoobsługi stały się niezwykle popularne ze względu na możliwość pomocy klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów. Z drugiej strony, otrzymujesz wiele korzyści - duże zmniejszenie kosztów niektórych procesów, na przykład Twoi pracownicy zyskują więcej czasu, ponieważ nie muszą rozwiązywać rutynowych problemów klientów. Dzięki temu uzyskujesz niższy średni koszt na połączenie w call center i ogólnie niższy koszt call center.

Samoobsługa, FAQ, menu IVR - te funkcje mogą znacznie ułatwić życie zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Wystarczy stworzyć przemyślaną i skuteczną strategię samoobsługi, aby zminimalizować wydatki.

Szkolenie i coaching agentów

Agenci są tymi, którzy realizują sprzedaż, dlatego warto zainwestować w ich rozwój. Stałe szkolenia i wysokiej jakości coaching przyniosą wysokie rezultaty w przyszłości. Traktuj to jako inwestycję długoterminową - płacisz teraz, ale obniżasz koszty call center w przyszłości.

Monitorowanie osiągnięć i wskaźników

Monitorowanie KPI Twojego centrum kontaktowego może znacznie poprawić jego efektywność i zmniejszyć koszty operacyjne. Monitoruj takie rzeczy jak czas logowania agenta, zajętość użytkownika i czas rozmowy. Mierz każdą ważną wartość jak najczęściej i analizuj. Przeglądaj posiadane wskaźniki, takie jak FCR (rozwiązanie przy pierwszym kontakcie), AHT (średni czas obsługi) i wskaźnik odrzutów, aby poprawić procesy, które wymagają poprawy.

Monitorowanie działań agentów

Oprogramowanie centrali telefonicznej w siedzibie firmy i oprogramowanie call center w chmurze dają Twoim menedżerom możliwość monitorowania aktywności Twoich agentów. Powinieneś zrozumieć, że nawet bardzo doświadczeni przedstawiciele mogą popełniać błędy i czasami potrzebują pomocy w rozwiązaniu problemu. Monitoruj takie rzeczy, jak czas logowania agenta, zajętość użytkownika i czas rozmowy. Opcje takie jak nagrywanie, słuchanie, włączanie się do rozmowy i podszeptujące mogą pomóc Ci kontrolować aktywność pracy i rozwiązywać problemy w czasie rzeczywistym.

Komunikacja omnichannel

Podejście omnichannel to najlepszy sposób na zmniejszenie kosztów call center. Wiele centrów kontaktowych marnuje wiele czasu, rozpraszając wysiłki na te same problemy lub przenosząc się między różnymi systemami lub programami - i nie rozumie, jak to wpływa na koszty operacyjne. Jeśli Twoim celem jest osiągnięcie oszczędności kosztów call center, powinieneś zintegrować wszystkie kanały komunikacji w jednym interfejsie.

Zmniejszenie rutyny dla przedstawicieli

Najbardziej irytującą rzeczą jest konieczność powtarzania tych samych informacji przez klienta dla różnych przedstawicieli. Mądrym rozwiązaniem jest zastosowanie inteligentnego kierowania, które nie tylko umożliwi klientowi rozwiązanie jego problemu podczas jednego połączenia, ale także zmniejszy średni koszt na połączenie w call center. Kolejne doskonałe rozwiązanie, które może pomóc Twojemu zespołowi centrów kontaktowych, to autodialer - system, który wykonuje masowe połączenia wychodzące.

Poprawa przestrzegania harmonogramu

Zarządzanie harmonogramem Twoich przedstawicieli może zwiększyć Twoje wskaźniki i pomóc osiągnąć lepsze wyniki bez inwestycji, a co więcej, pomaga zwiększyć oszczędności kosztów call center. Jak wspomniano wcześniej, takie funkcje są dostępne w naszym oprogramowaniu centrów kontaktowych.

Proaktywne rekrutowanie

Era pracy zdalnej otworzyła nowe horyzonty optymalizacji aktywności centrów kontaktowych i osiągnięcia znacznych oszczędności kosztów. Teraz możesz zatrudniać ludzi z prawie każdego miejsca na świecie i sprawić, że Twój zespół będzie pracować 24/7, pracując z różnych stref czasowych. Z drugiej strony masz możliwość kontrolowania każdego członka zespołu za pomocą narzędzi dostępnych w Twoim oprogramowaniu centrów kontaktowych.

A co teraz?

Jak właśnie odkryłeś, istnieje wiele sposobów na zmniejszenie kosztów Twojego call center - za pomocą odpowiedniego oprogramowania call center, skutecznego zarządzania centrum kontaktowego, automatyzacji i tak dalej. Kluczowe jest jednak to, że jeśli istnieją takie rozwiązania, powinieneś z nich korzystać i stale szukać nowych podejść, jak uczynić swoją firmę bardziej wydajną i mniej kosztowną. Gdzie znaleźć te rozwiązania? Skontaktuj się z nami i uzyskaj więcej przydatnych wskazówek!

  • Paczkomaty w szpitalach, jeden w Krakowie
    Paczkomaty w szpitalach, jeden w Krakowie

    W odpowiedzi na potrzeby pacjentów oraz ich rodzin, Grupa InPost zainstalowała paczkomaty w czterech polskich szpitalach, w tym w Uniwersyteckim Szpitalu Dziecięcym w Krakowie. Te nowoczesne urządzenia umożliwiają odbiór i nadawanie przesyłek bez potrzeby opuszczania terenu szpitala.

    Written on piątek, 19 kwiecień 2024 15:54
  • Apelacja w sprawie zabójstwa studentki w Krakowie
    Apelacja w sprawie zabójstwa studentki w Krakowie

    Zabójstwo 23-letniej studentki, które wstrząsnęło Krakowem pod koniec 1998 roku, po raz kolejny wraca do publicznej świadomości wraz z rozpoczęciem procesu apelacyjnego Roberta J., oskarżonego o tę brutalną zbrodnię. Po latach śledztwa i kontrowersyjnego procesu w pierwszej instancji, gdzie Robert J. został skazany na dożywotnie więzienie, teraz jego sprawa jest ponownie analizowana przez Sąd Apelacyjny w Krakowie. Obrona zarzuca poważne błędy procesowe, podkreślając problemy z anonimowymi świadkami i brak możliwości bezpośredniego zadawania pytań, co mogło wpłynąć na obiektywność wyroku. Tymczasem prokuratura, reprezentowana przez prokuratora Piotra Krupińskiego, broni dotychczasowych ustaleń, argumentując kluczowymi dowodami, w tym wynikami badań wariografem. Rozprawa apelacyjna, która rozpoczęła się 17 kwietnia, może nie tylko zmienić losy oskarżonego, ale także rzucić nowe światło na jedną z najbardziej mrocznych i zagadkowych zbrodni w nowożytnej historii Polski.

    Written on czwartek, 18 kwiecień 2024 15:29
  • Nie żyje młody Ukrainiec w Krakowie
    Nie żyje młody Ukrainiec w Krakowie

    W niewyjaśnionych okolicznościach zakończyły się poszukiwania 25-letniego obywatela Ukrainy, który od kilku dni był poszukiwany w Krakowie. Tragiczny finał nastąpił, gdy jego ciało zostało odnalezione na terenie miasta. Policja, na podstawie wstępnych ustaleń, sugeruje możliwość samobójstwa, ale nadal prowadzi śledztwo, aby wyjaśnić wszystkie okoliczności zdarzenia. Informacja o zakończeniu poszukiwań wzbudziła wiele pytań wśród lokalnej społeczności oraz mediów, dążących do zrozumienia przyczyn tego dramatycznego wydarzenia.

    Written on środa, 17 kwiecień 2024 09:48
  • Skuteczna akcja strażaków. Pożar domu w Bolechowicach pod Krakowem szybko opanowany
    Skuteczna akcja strażaków. Pożar domu w Bolechowicach pod Krakowem szybko opanowany

    We wtorek, 16 kwietnia, mieszkańcy Bolechowic w gminie Zabierzów byli świadkami groźnego pożaru, który wybuchł w jednym z lokalnych domów jednorodzinnych. Dzięki szybkiej reakcji straży pożarnej, ogień został opanowany bez ofiar w ludziach.

    Written on wtorek, 16 kwiecień 2024 12:43
  • Kraków przyspiesza w kierunku zielonej przyszłości. Nowe stacje ładowania autobusów elektrycznych
    Kraków przyspiesza w kierunku zielonej przyszłości. Nowe stacje ładowania autobusów elektrycznych

    Kraków zdecydowanie zmierza ku zrównoważonemu rozwojowi miejskiego transportu. Miejskie Przedsiębiorstwo Komunikacyjne (MPK) ogłosiło plany rozbudowy infrastruktury do ładowania autobusów elektrycznych, zakładając instalację nowych stacji szybkiego ładowania. To krok naprzód w realizacji ekologicznej strategii miasta, który ma poprawić efektywność komunikacji miejskiej i zredukować ślad węglowy.

    Written on poniedziałek, 15 kwiecień 2024 14:33